【深度】| 千亿件快递“送货上门”,有多难?

明天(12月12日),“双十二”购物狂欢节又将拉开大幕。本周三(12月8日),国家邮政局发布数据显示,2021年我国快递业务量已达1000亿件,连续8年世界第一。快递量暴增之下,“最后一公里”的问题也不断凸显。

近日,重庆一名79岁老人在搬运快递上楼途中猝死;上海一快递员因遭客户投诉,踩碎客户包裹……快递末端配送纠纷频发,问题到底出在哪儿?

“不送货上门”成行业“潜规则”
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79岁老人接到快递员电话视频监控截图/来自网络

这段录音,是重庆一位79岁老人接到的德邦快递员电话,通话过程中,快递员未表明要将快递送上楼,而是自报所在位置暗示下楼取件。此后,老人在搬运这个22斤的快递上6楼的途中不幸猝死。老人女儿何女士在接受媒体采访时表示,快递员应对老人猝死承担一定责任。

何女士:上面注明的是送货上楼,送到家,货到付款,快递员没送到家,直接喊他下楼拿快递。在楼下付的款,当天又在下雨。

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重庆79岁老人下楼取快递视频监控截图/来自网络

快递公司回应称,客户在电话里明确表明下楼取件,快递员的操作符合工作流程。目前,公司已派人与家属沟通对接。这一事件在网上迅速发酵,也让快递不“送货上门”再次被广泛关注。中消协今年6月发布的“618”消费维权舆情分析报告显示,超过63000条投诉信息中,消费者吐槽最多的配送类问题就是“不送货上门”。

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65岁的刘大妈在小区快递驿站取快递/记者拍摄

家住朝阳区利泽西园一区65岁的刘大妈正在小区快递驿站取快递,驿站工作人员放满货品的货架上寻找了3、4分钟,才找到她的2个快递。其中1个快递长宽都有半米多,体积较大。刘大妈住在顶层6楼,没有电梯,从驿站回家需要步行100多米再爬楼梯。

刘大妈:就是(不拿东西)光走上去都吃力,腿不行了,特沉的情况我就没拿,就让我老公去拿。要是能送到门口肯定方便。

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利泽西园一区小区驿站门口堆满快递/记者拍摄

她说,快递员把快递放在驿站之前并不会提前打电话与她协商是否送货上门,她每次都是直接收到快递已被放置在驿站的短信。快递驿站的工作人员说,这个约有4700户居民的小区内一共有2个驿站,日均件量在1000件左右。

驿站工作人员:对快递员来说还是比较简单,他们把货往这一放,他们就可以走,我就开始入库,入完库之后给居民发短信,他们有空的话就过来拿。

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小区里的快递柜/记者拍摄

事实上,快递员将快递放在驿站或快递柜是需要付费的,相比送货上门的快递员,每单都会少赚,那么他们为何还是这样做呢?快递小哥们道出了其中的缘由。

快递小哥:要给钱也是没办法,主要就是方便。快递量太大,现在这邮件量跟前几年没法比。

记者:送到门的话一天能送多少个件?

快递小哥:300件顶天。

记者:放在驿站的话,每天能比投到门口多派多少件?

快递小哥:一天怎么也得多送出200件。

记者:给驿站的钱占咱们每票收入比重是多少?

快递小哥:占到百分之六七十了,但是如果都能放驿站,可能你还能抽出时间再送100~200票这样。

签收人:“门口”

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多个订单签收人都是“门口”/记者制图

为了加快配送速度,很多送货上门的快递员会直接将快递放在门口,或是消防栓等位置,不再与客户提前电话沟通,物流信息显示,签收人是“门口”。这也导致丢件、送错、客户不知有快件等情况不时发生。在上海生活了8年多的郑女士就曾经因此丢失了一件价值几千元的衣服。

郑女士:快递放在了我家门口,但是后来那个快件是包装被人拆掉了,里边的衣服不见了,快递公司的意思是他们已经送到了。我们那时候楼道的监控也没有拍到,所以这个事就不了了之了,毕竟那时候一个人住,对我来说顾虑还蛮多的,我不希望得罪任何一个快递员,特别是因为他知道我家的门牌号,他也知道我一个人住,所以到目前为止我没有给过一个差评或者投诉。

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中通快递员故意踩碎客户快递/来自网络

郑女士的担忧不无道理。近日,上海一中通快递员把宋女士的快递送错,却要他们自己去邻居家取,她听到这种无理要求后投诉。第二天这名快递员上门送货,但却当着用户的面狂踩快递,并扬言以后你家的快递我买了。

中通官方回应称,该网点负责人已向投诉客户道歉,快递员目前停职检查。针对本次事件中快递员的行为和对客户的态度,责令网点整改,将加强管理提升服务。

违规操作折射行业痛点

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《快递暂行条例》截图/来自国务院官网

根据我国《快递暂行条例》第二十五条,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。《条例》同时规定,未遵守共同的服务约定,将视情节处以1万元到10万元不等的罚款,并可以责令停业整顿。不过,北京市一法律师事务所律师周兆成认为,目前相应的监察、监督体制建立并不完善。

周兆成:“邮政管理部门对快递企业未按照条例规定的行为的监督与处罚存在缺位的问题,导致企业未能承担责任,面对用户时,藏在快递员身后,让用户体谅弱势群体快递员,面对快递员时,对有用户投诉的快递员粗暴地进行罚款,致使用户和快递员之间的矛盾不断升级。”

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邮政快递员晚间7点仍在网点收发件/记者拍摄

某快递公司总部从业人员陈刚(化名)透露,虽然对于末端配送的规定十分明确,但要真正落实,实属不易。一方面是因快递日益增长的业务量和快递员用工难之间的矛盾,另一方面与快递价格战导致派费下降不无关联。

陈刚:目前快递用工总体是比较紧张的,业务量相比前几年好几倍地增加,但同时业务员没有增加太多,如果再用每一件都快送上门的方式,每个业务员的工作强度一定是非常大的。另一个原因是去年的快递价格战,导致派费下降。大家网上买东西很多是免邮费的,这部分的邮费其实是由电商企业来出的,价格相对于散客的快递费用是便宜很多,业务量上去了,但是快递企业并没多赚钱,小哥也没多赚钱,所以服务可能也就暂时没心思管了。

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国内历年快递业务量(2013-2021)/来自网络

2007-2021年,快递行业业务量从12亿件/年增至1000亿件/年,14年实现近84倍规模扩张。中国交通运输协会快运分会副会长徐勇说,电商经济的快速发展带来的大量业务,以及日渐便宜的快递价格。

徐勇:我们国家快递行业与欧美日相比的话,产业集中度很低,产业集中度越高,一般是质量竞争、服务竞争,产业集中很低的话,一定是价格战。第二,我们现在快递结构当中网购过度,占比达到85%左右,电商的话语权很重,电商制定快递的价格,他们选择快递公司,不是消费者去选择快递公司,电商一定会选择价格最低的,这也让快递苦不堪言。

长期的价格战,让整个行业的单票价格加速下滑。国家邮政局公开数据显示,从2010年到2020年,中国快递业平均单价已经从约24.6元降到了10.6元。北京邮政朝阳区分公司运营管理部副经理程占青说,这也直接影响了快递员的收入,只有多送件才能保障收入,解决途径除了延长工作时间,就是缩短每单的派送时间。

程占青:“我们原来测算过,一件快递,如果提前打电话联系用户基本上是需要6~7分钟左右投递。一小时也就投递10件左右,一天工作10个小时投递百十来件,指标和服务可能是很有保障的。但对于投递员的收益来说,挣的钱就少。”

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韵达快递员正在配送快递/记者拍摄

根据今年第三季度全国招聘大于求职“最缺工”的100个职业排行显示,快递员排名第五。《2021年中国快递员权益保障问卷调研》显示,在收入层面,54%的快递员每个月收入少于5000元(含),月入过万的快递员仅占4%。从业2年的韵达快递小哥易师傅对此十分无奈。

易师傅:我们是行业最底层。客户不管投诉什么,都是我们的原因。

记者:客户投诉罚多少钱?
易师傅:起步50元,最高200元,所以为什么快递公司总在招人,是因为留不住快递员,挣得又少又特别辛苦。我早晨5点起床,装车装了100多票,送完大概得下午1点多,挣120块钱,中午没时间吃饭,回去二派就过来了,派完晚上回去基本上在8点。

价格反“内卷”,政府、行业齐监管

中国交通运输协会快运分会副会长徐勇说,目前国家邮政局只能对快递企业进行监管,无法对处于上游的电商平台进行管理,需要相关部门联合出台政策,规定对快递企业送货形式区别定价。他认为,要破除快递行业顽疾应从价格“反内卷”入手。

徐勇:要用价格的杠杆来调节不同的服务。比方说,所有的快递公司,由电商选择快递转化为消费者选择快递,所有的快递公司在网站上进行公示,到什么地方是多少钱,比如送上门多少钱,送到快递柜多少钱,送到驿站多少钱,让消费者去选用不同的价格来调节不同的服务,让消费者得到满足,让快递员能够得到应有的回报,有利于快递公司之间保证服务品质的竞争。

目前,我国快递行业以加盟模式为主,少数为直营模式。加盟模式,成就了中国快递业星罗棋步的网络格局。但徐勇指出,管理缺失的加盟模式,正在成为快递企业的一种“负担”,亟待转型升级。

徐勇:现在快递公司加盟模式发展到一定程度以后,有待于向自营转型升级,因为它比较好管理。今后我们国家还应当修改相关的法律法规,比方说把快递末端服务纳入物业服务的范畴,快递员不再送上门,就避免了不安全、服务不到位等现象。

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京东物流送货上门/记者拍摄

在北京物资学院物流学院副教授陆华看来,应当建立快递物流标准化服务模式。

陆华:“首先是它网点服务设施的标准化,第二就是车辆,我们现在这些快递车辆也是参差不齐的。第三个就是它的服务操作上的标准化。”

为了提升快递服务品质,北京邮政朝阳区分公司运营管理部经理王耀东表示,目前,北京邮政通过增加智慧管理模式、建立黑名单等方式,加强对快递员服务行为规范。

王耀东:我们市级公司已经制定了一个外包人员的管控措施,其中就建立了一个黑名单,如果外包人员发生了偷盗,故意损坏快递,寻衅滋事,打架等行为,我们就会把他录入黑名单库,我们用系统来管控这个人,如果他离开朝阳的公司,在丰台要入职的话,他办不了入职手续,在邮政系统录不进去。同时,我们也会追究外包公司的责任。

北京交通大学北京综合交通发展研究院教授李红昌建议,构建快递人员服务质量监督评价体系。

李红昌:需要快递公司给予快递人员相应的激励机制,根据运送的商品的重量、体积、被服务对象的满意度及抽查等相关的结果,构建一个精细化的快递人员服务质量的监督评价体系,从而形成一种良性的激励机制。

中国快递“千亿件时代”已来临,相信只有打造匹配这一数量级的优质配送服务和良性竞争环境,才是快递物流行业“内卷”的正确打开方式。

记 者 | 朱艳婷

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