7月10日，杭州一女子称在盒马鲜生解百店内就餐时，在螃蟹菜品“姜葱油青蟹”中吃出蛆虫。
据了解，当事人陈女士表示，当时刚上第二道菜，吃了一口就发现虫子，觉得很恶心。
“叫了工作人员，他要把菜端走，我不给他端。后来他叫了主管，主管说把这盘菜（螃蟹）退了，我拒绝并提出退所有菜。”
陈女士认为，这一个菜有问题，肯定是厨房卫生太差，别的菜也不敢吃。
【1】聚焦事件
客服回应客诉与媒体：留下姓名电话单位，会有“专人”联系
对于这样的处理方式，陈女士回应媒体称，他们（盒马）就过来退了饭钱，没有说什么样的处理方式、也没有道歉。
消息一经发出，引起关注。网友调侃到，螃蟹都被蒸煮熟了，蛆还活着，虫子的生命力比较顽强。
7月11日，九派财经联系了盒马鲜生的运营公司上海盒马网络科技有限公司，接线工作人员称，非常重视问题，但本人权限有限，请等待专人联系解释处理此事。
“会有‘专人’处理，他是专业的，是可以回复问题的。这个‘专人’不是门店工作人员、也不是公关。”接线人员解释到。
而门店的调查结果、处理方式，一直是大家关注的焦点。下午，记者尝试联系杭州盒马鲜生解百店，电话一直接通在挂断多次。之后，该店客服人员告诉记者，请留下您的信息，单位名称、全部姓名、个人联系方式，会有“专人”与您联系。
此外，该店客服一直强调，她在店里的工作职责是记录，客诉和媒体的详细身份信息记录下来，才是她的分内之事。关于事件本身，她不是当事人，也不清楚任何调查进展。
“这边会联系消费者好好处理，现在会先联系消费者。”该店客服说。
在某店铺评分社交平台，杭州盒马鲜生解百店得分4.8分，是上城区超市便利热门榜第一名。
值得注意的是，汹涌的好评中，有一百多条差评，内容多集中于店内服务人员态度差、菜品加工速度奇慢、生鲜质量味道堪忧、性价比不高等。
【2】问题频出
榴莲腐烂、产品抽检不合格、平台投诉从不回应处理……
截至发稿，盒马鲜生公司以及涉事门店，并没有回应此事。而令人担忧的食品安全问题，在盒马鲜生里未曾止息。
据企查查公开信息，同样在7月，盒马鲜生青岛大融城店卖腐烂榴莲，拒不退款。
该投诉顾客表示，头一天买的榴莲没有当场打开，第二天打开里面都腐烂了，长毛发红，申请退款当天没有受理，次日平台打电话来说看到确实腐烂了，依据平台规则只能退款一半。
“也就是说消费者买到腐烂的水果还得付一半钱，就算是个普通的水果店也不会有这么差的售后服务吧！”顾客表示不解。
后来双方进一步交涉，门店告知除非把腐烂的榴莲都拿回来，才可以给退款。
“试问大夏天的，谁会把腐烂的水果一直留在家里不扔。而且申请退款的当天不找你，偏偏隔一天再找你。”顾客再次表达疑惑。
客诉方面，记者在黑猫消费者投诉平台上发现，关于盒马的投诉量为3829条，大部分是平台的强制退单、拒绝退款、食品质量有异常、客服售后不作为等问题。
记者还注意到，黑猫消费者投诉平台将客户问题分配给商家盒马后，已回复、已完成投诉问题的数量为零。
另一方面，食品抽检，市场监督管理局公布抽检结果，各地盒马生鲜门店的问题也不在少数。
前几日，南京市市场监督管理局官网发布关于1批次食品不合格情况的相关通告，显示南京盒马网络科技有限公司第一分公司销售的重赤豆冰棒，菌落总数不符合食品安全标准规定。
据悉，菌落总数反映食品在生产过程中的卫生状况。如果食品的菌落总数严重超标，将会破坏食品的营养成分，使食品失去食用价值；还会加速食品腐败变质，可能危害人体健康。
据南都鉴定此前报道，盒马销售的产品不是第一次被抽检出不合格。
今年1月，因经营不合格的牛蛙，上海盒马网络科技有限公司被罚5万元；2021年1月，盒马鲜生销售的1批次原味烘烤混合坚果，被抽检出霉菌项目不合格；2020年5月，长沙盒马销售的青豆角，克百威检出值超标9倍。
【3】内忧外患
运营成本增加、资本断供，生鲜赛道竞争激烈同质化严重
企查查app显示，盒马鲜生仅在2016年进行过A轮融资，阿里巴巴投入1.5亿美元，致力于为消费者提供一站式“极致新鲜”的生活方式。
盒马鲜生CEO侯毅曾表示：“新零售提倡健康消费，享受最好的产品与最好的服务，而不是一味追求价廉物美。”
艾媒咨询数据显示，2022年中国生鲜电商消费者偏好的前三品牌分别是：盒马鲜生（36.2%）、美团买菜（29.5%）、本来生活（26.8%）。
盒马鲜生的品牌，受到消费者偏好；盒马鲜生的门店，也能上榜单热门。
既是在消费者偏好和信任都对盒马有所倾斜，品牌宣称“致力于为消费者提供极致新鲜”的情况下，盒马鲜生，为何以如此产品、菜品对外销售？以“无对外回应无公开道歉”的方式，解决相关投诉？
盒马本身，确实出了些问题。
今年3月，盒马鲜生关闭在南京、成都、广州的共5家门店，业界普遍认为，盒马鲜生关店的原因主要是盈利的压力。
据大河财立方，电商零售分析师庄帅表示，生鲜电商的困局在于，它没能像资本预计的那样，迅速通过规模化发展摊薄运营成本而实现盈利。
为了提升消费者购物体验，生鲜电商需要引入足够多品类。但品类增加的同时，由于生鲜容易损耗，供应链的运营风险会成倍增加。
截至目前，盒马在全国建立了冷链物流网络，有3个产地冷链仓，6个销地鲜活暂养仓，41个销地常温和冷链仓，16个销地加工中心；全国有550多个直供直销基地。这些供应链战略的建设、运维投入都成为了盒马盈利压力的来源。
此前，一月份，有消息称，阿里巴巴正在考虑为盒马鲜生寻求独立融资，拟估值为100亿美元，也就是说，此前盒马背靠的阿里也将不再为其供奶，盒马需要自负盈亏了。而业内普遍认为，盒马投入过重，这对于愈显艰难的阿里来说也是一种负担。
盒马鲜生不仅面临着“运营成本的增加、东家阿里不再砸入资金”的内忧，还有竞争对手不断涌现的外患。
目前，美团、饿了么、京东到家等配送平台，纷纷与本地的大型商超合作，开始切入了线上生鲜。这项两端的合作挤入生鲜赛道，有天然的优势：超市本身就拥有丰富商品、密集布点；配送平台也自带骑手遍布的服务圈。
【4】业内看法
网红属性的光环不再，业内并不看好盒马浮于表面的“花样”
业内人士指出，盒马生鲜是中国生鲜市场的开拓者，这个品牌有“先入为主”的优势，自带网红属性，进入了消费者视野。
据了解，在此前各品牌闻风而动，进入生鲜赛道、抢占市场期间，侯毅通过探索后的最新布局为三驾马车：盒马鲜生、盒马X会员店、以及盒马邻里。
对此，阿里巴巴CEO张勇曾提及，盒马进行了诸多尝试，但结果却仍是亏损，而且已经亏损到连阿里自己都失去信心。
但之后，盒马各式各样的消费场景、销售方式、一波接一波的品牌宣传，都似乎在将“网红店”趋势贯彻到底，而没有突破生鲜商超同质化、解决消费“痛点”。
在最近的讲话中，侯毅还表示，“今年我们把灯光、货架颜色、设计等等全部重新做。后来发现进入了四个新城时，都成为当地的网红超市，排队进店。”也就是说，盒马的重点依然是在外观上。
业内人士指出，盒马要想一枝独秀，做差异化的产销、服务，靠人潮排队网红店，不会有持续发展，必须脚踏实地。
归根到底，维稳供应链、加强品控，培养用户消费习惯、带给用户新的品牌认知、提高用户粘性，才是生鲜电商平台立足市场的关键。
中国食品产业分析师朱丹蓬表示，对盒马一直不看好。因为生鲜电商这块，消费思维、消费行为都偏向于社区，也就是说“如何打通最后的100米”，将成为整个生鲜电商的一个决定的一个因素。
朱丹蓬分析称，整体来看，盒马虽然说也是在做社区，但是其选址还是以人流量为主，一些比较大的CBD、商铺门面多的地方才有。所以，从用户粘性到服务体系再到整个生态，以社区为核心的这种生鲜电商必定胜于盒马，相对来说，盒马慢慢退出市场是有必然性的。
九派财经记者 欧俏妤
【来源：九派财经】
声明：此文版权归原作者所有，若有来源错误或者侵犯您的合法权益，您可通过邮箱与我们取得联系，我们将及时进行处理。
评论