关注3·15| 2021年预付款消费投诉呈上升趋势

明天就是“3·15国际消费者权益日”了。3月14日，东莞市消费者委员会公布了《2021年东莞市消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。

《报告》分析称，2021年东莞的消费投诉呈现以下七个特点：预付款消费投诉呈上升趋势、食品投诉情况突出、手机消费引关注、年关促销“套路”多、家居用品售后纠纷频发、服装鞋帽投诉居高不下、化妆品质量和广告问题多。文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

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预付款消费投诉呈上升趋势文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

《报告》分析称，2021年涉及预付款消费投诉1327件，同比增长1.13倍。该类投诉处置难度大，已成为当前消费维权难点。文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

投诉集中在美容美发、教育培训、健身、餐饮住宿、销售领域，涉及问题有诱导消费、霸王条款、强制服务、虚假宣传、不签合同、变相涨价、关门失联等。文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

食品投诉情况突出文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

《报告》数据显示，2021年一般食品相关投诉8064件，投诉集中反映的是食品卫生安全问题，主要涉及食品生产问题、食品过期变质、食品含有异物和食品标识不规范等问题。文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

如食品加工过程中违规超量使用添加剂，使用劣质原料制造加工食品等。如经营者对商品保质期疏于管理，未及时下架过期商品，导致消费者购入过期食品。如市民在购买的面包上发现黑色絮状物、豆腐里发现苍蝇等。如产品无中文标签、产品成分标识不清等。文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

手机消费引关注文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

2021年，东莞市市场监督管理局和东莞市消费者委员会共接到涉手机投诉6264件。主要反映的问题是不按约定履行送货或安装义务、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；产品掺杂掺假，以假充真，以次充好，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；经营者拒不履行合同约定、无故拖延、无理拒绝履行三包义务；产品价格波动问题。文章源自三百米生活-https://www.300m-team.com/banshizhinan/tousujubao/40755.html

如消费者参与限时抢购产品活动后，经营者以各种理由拖延发货等；如消费者收到货后手机质量出现问题、手机未配备说明书等；如经营者以消费者保管不当规避责任、在三包内拒绝无偿维修等；如经营者拒绝履行7天价保，不肯退还差价等。

年关促销“套路”多

在经营活动中，经营者为了刺激销售会开展各种促销活动，如打折或返券或抽奖等，花样百出。消费者不加分辨极易陷入经营者促销“套路”。此类情况在年底特别突出。

《报告》显示，2021年第四季度，东莞市市场监督管理局和东莞市消费者委员会共受理相关投诉23313件。其中，网络购物投诉11823件，现场购物投诉11490件。

较为典型的投诉主要有以下几种：一是虚假优惠。经营者夸大商品价格优惠宣传或玩文字游戏，消费者参与促销活动后发现商品价格整体上涨，打折后实际并无优惠。二是规则复杂。较为突出的是经营者的返券活动。此类促销活动规则复杂，用券条件苛刻，导致消费者未了解活动商品的实际折扣及返券使用范围、期限，陷入“券中券”“循环消费”等套路。三是不公平条约。经营者在经营活动中发布“特价商品，概不退换”“物品丢失，概不负责”“本店拥有最终解释权”等声明，增加不公平交易条件或不合理规定，损害了消费者合法权益。

家居用品售后纠纷频发

2021年，涉家居用品投诉有4675件，主要投诉的问题是不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称；生产厂厂名和厂址不详、冒充合格产品、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；不履行国家规定的三包义务。

如消费者在购买产品时，外包装上没有产品的合格标准和执行标准、进口商品没有标注中文说明等；如消费者收到货后出现各种质量问题、使用途中发现产品掺假等；如经营者以消费者保养不当拒绝维修等。

服装鞋帽投诉居高不下

2021年，服装鞋帽投诉5347件，投诉量名列前茅。

《报告》分析称，服装鞋帽投诉问题主要集中在这几个方面：服装做工粗糙、破损、褪色、异味重，短时间内出现起球、变形等问题；鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题；消费者因尺寸不对、颜色差异等问题，提出退换遭拒绝。

化妆品质量和广告问题多

2021年，东莞市市场监督管理局和东莞市消费者委员会共处理特殊用途化妆品投诉150件；非特殊用途化妆品投诉422件。

投诉问题主要集中在质量和广告两方面，其中消费者投诉冒充合格产品、真假产品混卖、高仿产品横行等质量问题十分突出。

消费者通过品牌对比使用感不一样要求退换货，但客服以是正品且是国际版本拒绝退换货。消费者投诉部分经营者以次充好，甚至将不合格产品混入合格产品中销售。消费者还投诉部分经营者用低廉的成本生产产品，导致消费者出现过敏等问题。